Международные стандарты

поделилась эксперт-практик, основатель школы обучения гостиничных тренеров, резидент . Галина Анохина. Галина, спасибо за время и возможность поделиться опытом с нашей аудиторией. Вы — тренер-практик с более, чем двадцатилетним опытом работы в отелях. Как бы вы описали функции и обязанности современного гостиничного бизнес-тренера в наших отечественных реалиях? Галина Анохина: Наверное, я бы сказала так — Профессиональный гостиничный тренер — это специалист, который знает все о бизнес-процессах отеля, о работе всех подразделений и служб гостиницы. Это человек, который может грамотно анализировать работу персонала и строить внутренний деловой оборот гостиничного предприятия в соответствии с утвержденными стандартами обслуживания. Опыт показывает, что на сегодняшний день, увы, в подавляющем большинстве российских гостиницах работающих стандартов качественного обслуживания практически нет.

ГОСТ Р 56780-2020 Услуги средств размещения. Бизнес-услуги. Общие требования

Взаимодействие службы ресторанного сервиса с другими службами и отделами гостиницы. Организация рабочего места, комплектация, документация, используемая в работе. Схема расстановки обслуживающего персонала, график работы ресторана и кухни, рум-сервиса и обслуживания мини-баров. Внедрение технологии организации обслуживания завтраков:

гостиничного бизнеса, позволяет: а) соединить номер со службой приёма гостиницы; 2 Проявляется ли процесс глобализации гостиничного бизнеса через в) диверсификации (разработка особенностей гостиничной услуги). приготовления различных блюд в ресторанах; в) стандарты сервировки.

В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно. Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость — одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.

Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, — ее категории и целевой аудитории. Вот некоторые примеры кредо обслуживания гостиничных цепочек высокой категории: Первый раз — каждый раз! Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты.

Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей:

Заказать новую работу Оглавление Введение 2 Глава 1. Основные аспекты работы службы консьержей и портеров 2 1. Разработка требований к службе подносчиков багажа и консьержей в гостинице 5 звезд на 45 мест 10 2. Если качество обслуживания находится на высоком уровне, то гостиница получает возможность не только обеспечивать себя постоянным потоком клиентов, но также и постоянно повышать свою категорию, а также поддерживать ее в случае получения максимально возможной. Стоит отметить, что чем выше категория гостиницы, тем больше критериев качества, которые должны быть в ней соблюдены.

В частности существует множество стандартов, регулирующих работу персонала.

Результатом стандартизации гостиничного обслуживания является свод именно этой службы и категорий специалистов стандарты поведения и . Порядок разработки государственных стандартов», ГОСТ Р . Чтобы разработать стандарты, нужно проанализировать все бизнес-процессы.

Культура народов Причерноморья. Стандартизация и сертификация качества услуг в гостиничном хозяйстве Введение. Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления качеством в сфере гостиничного хозяйства. Важным инструментом государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация гостиничных услуг.

Ряд ученых, таких как Кардаш В. При этом стандарты должны признавать возможность нововведений, способствующих повышению качества продукции и совершенствованию самих систем, новые составляющие системы"законными" и не препятствующими ее сертификации. Стандартизация служит для достижения оптимальной степени упорядоченности той или иной области посредством использования установленных норм, правил, положений для решения существующих задач, которые являються актуальними в современных условиях [2].

Цель статьи направлена на исследвование сертификации и стандартизации качества услуг в гостиничном хозяйстве. Основной материал. В условиях возникновения рыночных отношений в Украине сертификация становится практически единственным средством защиты потребителя. На ряду с традиционными методами и средствами обеспечения качества услуг все более широкое распространение получает сертификация.

Цели сертификации в сфере услуг: В их основу был положен стандарт Британской организации по стандартизации, который в свою очередь брал свое начало от американских стандартов качества в сфере услуг - , принятых в конце х годов министерством обороны США [2]. В настоящее время системы качества получают все большее распространение.

Гостиничное дело

Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса Балашова Екатерина Андреевна Стандарты обслуживания: Стандарт обслуживания — это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостиницей. Добросовестное отношение к работе — замечательное качество. Но его поведенческое выражение может сильно варьироваться в зависимости от индивидуального понимания сотрудником содержания, которым это отношение наполнено.

HR в гостиничном бизнесе: отели сталкиваются с проблемами в сложность взаимодействия служб и неэффективность программ отсутствие качественной взаимосвязи между руководителями служб; отсутствие стандартов разработку грамотных программ подбора и адаптации.

Владельцам гостиничного бизнеса часто требуется помощь квалифицированных специалистов различных направлений, особенно в сфере управления. Компания предлагает профессиональный консалтинг для гостиниц отелей. Наши услуги затрагивают весь спектр гостиничной деятельности от разработки концепции до организации работы служб отеля. Специалисты готовы подключиться к проекту на любом этапе его реализации.

Обращаясь к нам, вы можете воспользоваться услугами частичного и полного гостиничного консалтинга, включающими в себя: В результате вы получаете: Оценку перспектив развития вашего предприятия и необходимости реализации проекта. Четкий и обоснованный план действий по ведению гостиничного бизнеса, с помощью которого вы сможете увеличить эффективность работ и повысить позицию отеля. Функциональность каждого квадратного метра с учетом специфики конкретно вашего предприятия. Заказать консалтинг для гостиницы отеля в компании очень просто.

Если у вас есть вопросы, касающиеся условий сотрудничества, отправьте их в письме на электронный адрес .

Стандартизация и сертификация качества услуг в гостиничном хозяйстве

Приложение 9 Введение Актуальность работы. Формирование современной индустрии туризма в Российской Федерации во многом сдерживается отставанием в уровне развития гостиничного хозяйства, которое пока не в полной мере соответствует предъявляемому спросу по объему номерного фонда и качеству предоставляемых услуг. В современных условиях глобальной конкуренции и стремительного появления новых технологий, роста разнообразных требований у потребителей к гостиничному продукту качество предоставляемых услуг организации индустрии гостеприимства являются основным фактором, определяющим эффективность ее работы на рынке в долгосрочной перспективе.

Анализ корпоративных стандартов в работе отдельных служб на применения стандартов в гостиничном бизнесе заключается в единстве . Поэтому разработке корпоративных стандартов службы приема и.

В гостиничном бизнесе важно, чтобы клиент чувствовал себя психологически комфортно и чтобы ему не передавались негативные эмоции. На современном рынке гостиничных услуг работают и гостиничные цепи, международные и российские, и независимые гостиницы. Стандарты гостиничных цепей выше стандартов, так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает предсказуемость, то есть всегда одинаковое качество оказываемых услуг.

Здесь поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей. Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: К основным стандартам в сфере гостиничной деятельности в РФ относятся:

Разработка корпоративных стандартов для гостиницы

Обеспечение менеджмента гостиниц на основе стандартов организации Баумгартен Л. Дата размещения статьи: Важность стандартизации для гостиниц Стандартизация - деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг.

Упорядочение деятельности в гостиницах обеспечивается через стандарты организации, которые создаются и утверждаются в самой гостинице. Для проведения работ по стандартизации в средних и крупных гостиницах может быть организовано специальное подразделение по стандартизации.

Стандарты, применяемые в гостиничном бизнесе, подразделяются служб пристально следят за соблюдением стандартов заявленной категории. « При разработке стандартов обслуживания российские сети.

Анализ качества организации управления персоналом гостиницы 6. Отношение к жалобам 6. Как возникают откуда берутся возражения 6. Жалобы клиентов 6. Понятие и ценность жалоб для гостиничного предприятия 6. Отсутствие жалоб — это проблема 6.

Доклад: Разработка стандартов обслуживания для персонала гостиницы

Сделай сам: Как правило все они не используются по назначению и максимум, что дальше с ими произойдет — — в должностные инструкции кастелянши. Не говоря уже о том, что как правило, случайные стандарты редко соответствуют структуре и концепции отеля, если они не были разработаны для него. Разработка собственных стандартов — одна из наиболее важных задач, решение которой позволит структурировать работу объекта, определить концепцию работу и сохранять высокий уровень сервисного обслуживания.

Заказывая разработку стандартов у сторонней компании, нужно быть готовым к тому, что это потребует серьезных инвестиций.

бизнес тренер Ольга Якубенко, стандарты работы гостиницы, стандарты 3) Разработайте порядок взаимодействия между службами,

Рассмотрим подробнее данные стандарты: Национальные стандарты разрабатываются в порядке, установленном Федеральным законом от Национальные стандарты утверждаются национальным органом по стандартизации в соответствии с правилами стандартизации, нормами и рекомендациями в этой области. Применение национального стандарта подтверждается знаком соответствия национальному стандарту. В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от Национальный орган по стандартизации наделен правом разрабатывать и утверждать программу разработки национальных стандартов, а также порядок создания и деятельности технических комитетов по стандартизации.

Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство

Основы тренерского мастерства для менеджеров гостиниц и других средств размещения 16 часов или 24 часа Цель: Задачи обучения: Виды тренингов в гостинице. Технология создания тренинга алгоритм. Графическая концепция тренинга.

Технические стандарты гостиницы — это описание требований к общим услуг (салон красоты, бизнес-центр, флористический салон, фитнес-центр, Организация прачечной и вспомогательных помещений хозяйственной службы. Лифты и Разработка и сопровождение сайта студия"Sky Channel" г.

Основой для операционных стандартов служат ключевые политики предприятия в различных сферах деятельности, направленные на выполнение стратегических задач — политика в области закупок, кадровая политика, финансовая политика, политика продаж, политика безопасности продуктов питания и напитков, политика в области качества и др. Стандарты рабочих процедур описывают бизнес-процессы базового уровня — непосредственно рабочие процедуры, при выполнении которых обеспечивается требуемое качество обслуживания, такие как например, регистрация гостя при въезде, уборка в гостевом номере, подача блюда в ресторане, прием заказа в рум-сервисе, приготовление и подача коктейля, технологическая обработка сырья и продуктов на кухне и многое другое.

Пакет стандартов рабочих процедур компании отражает все требования к сотрудникам и выполняемым ими рабочим процедурам и обычно компонуется по блокам. Основными из них являются: Требования к сотрудникам внешний вид, правила поведения на рабочем месте и на гостевых зонах, профессиональная этика и культура речи, правила поведения в конфликтных ситуациях и т. Безопасность безопасное поведение, действия в чрезвычайных ситуациях, предотвращение травм и т. Уборка помещений, санитария, поддержание чистоты и порядка на рабочем месте график уборки, организация рабочих зон, контрольный лист осмотра помещений и т.

Разработка и внедрение стандартов в сфере гостеприимства

Цели стандартизации отражают ее двуединый характер в настоящее время. С одной стороны, главная ее цель — это установление обязательных требований по безопасности, технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции и безопасности хозяйственных объектов, а с другой — разработка рекомендаций по потребительским показателям продукции исходя из необходимости повышения ее качества и экономии ресурсов.

К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; правила, нормы и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно технических, инженерных обществ и других общественных объединений. Стандарты туристского и гостиничного обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.

Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

Принципы гостиничного бизнеса: Модуль 1 (1 день) Служба уборки гостиницы: цели, структура, функции. Получение лучшей цены; Мониторинг поставок; Разработка стандартов для необходимых запасов. Управление.

Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов, так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой сети, привлекает определенная предсказуемость - стабильное качество оказываемых услуг. В этом отношении качество предоставляемых гостиничных услуг, обеспеченное стандартом, играет важную роль, не только привлекая туристов, но и являясь важным фактором повышения рейтинга средства размещения.

Сущность корпоративных стандартов и их роль в обеспечении качества обслуживания Качество гостиничного обслуживания - это совокупность свойств услуги, процессов и условий обслуживания, по удовлетворению установленных или предполагаемых потребностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления.

Понятие качества нормировано и определяется стандартами. Стан-дарты, как и все нормативные документы необходимы для получения гарантированного уровня качества. Стандарт от английского - норма, эталон , в широком смысле слова - образец, эталон, модель, принимаемые за исходные для сопоставления с ними других подобных объектов.

Стандарт как нормативно-технический документ устанавливает комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утверждается компетентным органом. Согласно международному стандарту ИСО , для обеспечения качества требуются: Материальная база и квалифицированный персонал составляют основу высококачественных услуг, а организация и управление предприятием, дополняя, позволяют реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором. Управление качеством предполагает наличие следующих управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг:

Елена Марченко / Libra Hospitality: Разработка CRM-стратегии для отеля и программы лояльности

Узнай, как дерьмо в"мозгах" мешает людям эффективнее зарабатывать, и что можно предпринять, чтобы избавиться от него навсегда. Кликни здесь чтобы прочитать!